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La figura del tecnico hardware

Il “Tecnico Hardware” ha la capacità di intervenire sulle componenti fisiche di un computer e di una rete locale, diagnosticando e risolvendo tutte quelle problematiche che potrebbero emergere durante l’utilizzo del sistema informatico.

La sua attività in questo senso consiste nell’identificazione della componente danneggiata e nel provvedere all’opportuna sostituzione.

Il tecnico hardware, inoltre, possiede conoscenze specifiche che gli permettono di tradurre una determinata esigenza in un’insieme di componenti hardware adatte a soddisfarla nel migliore dei modi, sia da un punto di vista funzionale che da un punto di vista di performance, flessibilità, scalabilità e sicurezza.

E’ in grado di ampliare (o assemblare da zero) sistemi informatici quali computer desktop, computer portatili, macchine server e reti di piccole e medie dimensioni.

In questo ambito dovrà essere in grado di capire quale dispositivo può svolgere una determinata’ funzionalità e quali caratteristiche in termini di capacità e prestazioni tale dispositivo dovrà possedere. Dovrà garantirne l’affidabilità e il corretto funzionamento e prevedere la complessità degli interventi necessari per ampliarne le potenzialità o correggerne eventuali malfunzionamenti.

In sintesi le competenze che dovrà possedere un tecnico hardware si possono così riassumere:

Conoscenza approfondita delle architetture hardware dei computer e delle reti
Conoscenza specifica sul comportamenti dei vari dispositivi hardware
Capacita’ di diagnosticare le problematiche sperimentabili dai diversi dispositivi
Assemblaggio e ampliamento a livello hardware dei computer e delle reti
Configurazione dei sistemi operativi per l’utilizzo dei dispositivi trattati
Utilizzo dei programmi per la configurazione e il testing dei dispositivi trattati

Dove puoi trovare lavoro?

Tutte le aziende, di ogni ordine e grado, hanno bisogno di assistenza sui propri componenti hardware.

Nei casi in cui, come avviene in alcune piccolissime aziende, non esiste una figura interna che svolge questo ruolo, quasi sempre ci si affida a una azienda esterna che all’occorrenza fornisce l’assistenza necessaria.

A seconda delle competenze e delle opportunità che ti si presenteranno, puoi trovare una occupazione all’interno di uno di questi quattro scenari:

Aziende che hanno bisogno di una persona che amministri quotidianamente le proprie macchine e che risolva nel breve tutti gli eventuali problemi derivanti da malfunzionamenti
Aziende che di mestiere forniscono assistenza tecnica specifica sulle macchine e le reti informatiche (in questo caso può’capitarti di lavorare spesso direttamente presso i clienti della tua azienda)
Molte grandi aziende cercano figure come quella del tecnico hardware al fine di inserirla all’interno del reparto IT, molto spesso come aiuto dell’IT Manager o del responsabile del team IT.
Ultimo ma non ultimo: sono moltissimi i negozi che di mestiere offrono un servizio di assistenza hardware/software a privati (e a volte anche piccole aziende): in questo caso la figura del tecnico hardware ha tra i compiti principali quello di risolvere eventuali malfunzionamenti sui singoli PC/apparati che vengono portati direttamente dai clienti in negozio e di assemblare computer sulla base di esigenze specifiche.

HelpDesk

Il tecnico help desk fornisce supporto da remoto per risolvere problemi informatici ed elettronici. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica: l’help desk riceve la richiesta di supporto tramite email, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile. In questo modo contribuisce anche a garantire un alto livello di soddisfazione dei clienti.

L’help desk riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software: le richieste vengono gestite tramite un apposito programma, chiamato di ticket management o di problem management. Questi programmi organizzano in modo automatico le richieste e le suddividono per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business) e permettono di tenere traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.

Preso in carico il “ticket“ (ovvero la richiesta di assistenza), l’operatore chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare in modo corretto la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.

Una volta individuata la soluzione, guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema – ad esempio riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, modificare delle impostazioni, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso.

La comunicazione con l’utente avviene solitamente via e-mail o telefono: in entrambi i casi, è fondamentale che l’operatore help desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall’utente medio e non solo dagli specialisti IT.

Nel caso invece non riesca a trovare una soluzione, l’help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo. A seconda delle aziende infatti possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più approfonditi: si parla infatti di help desk di 1° livello, di 2° livello, di 3° livello.

A ogni livello corrispondono specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche.

Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato: in questo modo entra a far parte della knowledge base dell’help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili, visto che i file log vengono tracciati e vengono così conservate e documentate le procedure utilizzate per la soluzione.

Le informazioni raccolte dall’help desk servono anche per individuare problemi tecnici ricorrenti di facile risoluzione (da inserire ad esempio in una sezione “FAQ” per gli utenti), per valutare le modalità di utilizzo del software/hardware più diffuse, le preferenze e il livello di soddisfazione dei clienti per il prodotto o servizio offerto.

Chi lavora all’help desk infatti è quotidianamente in relazione con gli utenti e con le problematiche che affrontano ed è quindi in grado di fornire suggerimenti e indicazioni preziose per migliorare il servizio IT e semplificare le procedure.

Quali sono le aziende che cercano personale per l’help desk?

Molti tecnici help desk trovano impiego presso software houses e aziende del settore ICT, compagnie bancarie e assicurative, strutture sanitarie ed educative, enti locali e agenzie governative che hanno help desk IT dedicati ai clienti/utenti esterni. Ci sono però anche imprese ed organizzazioni dotate di un help desk in-house e Service Desk IT a cui possono rivolgersi il personale interno che ha bisogno di assistenza nell’utilizzo dei programmi informatici e delle apparecchiature hardware come postazioni di lavoro, stampanti, telefoni IP e periferiche varie.

La maggior parte degli operatori help desk lavora a tempo pieno, anche su turni: alcuni help desk infatti sono attivi 24 ore al giorno, anche nei festivi, nelle realtà in cui supporto informatico ha un’importanza critica.

I diversi livelli di assistenza tecnica sono coordinati da un capo turno o da un coordinatore help desk, che gestisce il flusso di lavoro e monitora le performance degli operatori, riportando direttamente all’Help Desk Manager.